お店で仕事をしていてもどんな仕事をしていてもやってくる「クレーマー」。もしくは自分自身が「私ってクレーマーかも」と思っている人もいるかもしれません。そんなクレーマーの人の意見を聞いていると心が病んでくる人もしばしばいるのではないでしょうか。

ある一定の狭い価値観によって大きな声をあげたり、怒鳴ったり、相手を批判する人はどんな心理でそういった事をしているのでしょうか。クレーマー自身は自分をクレーマーだと思っていないそうです。「私すごく良い事言った」くらいにしか思っていません。そこでクレーマーの心理で考えられる５つの事についてご紹介します。

クレーマーの心理で考えられる５つのもの

構って欲しい
ストレス発散
自分の価値観を押し付けたい
計算高い
自己欲求を満たしたい
まとめ
クレーマーの心理で考えられる５つのもの

構って欲しい

クレーマーの心理の一つに「構って欲しい」ことが挙げられます。これだけきくと大層面倒だと思う人もいるかもしれませんが、お年寄りの方で話す人がいない場合にはこういった事も考えられます。誰かに構って欲しい、話を聞いて欲しいという心理状態が働いているのです。

こういった人の対処法はまずは話を聞いてあげること。言いたいことなどを黙って頷く事です。時間がかかるかもしれませんが、相手を気持ちよくさせてあげるとある一定の所で「すみませんが」というと簡単に引き下がってくれることがあります。こういった人も大事なお客様の一人ですので丁寧に扱うといいでしょう。

ストレス発散

クレーマーの心理で考えられる一つにイライラしているから、誰かに八つ当たりしたかったからなどの「ストレス発散したい」という欲求心理からクレーマーになる人がいるでしょう。または同業者故に見える欠点などがあると上司から怒られた事を違うお店の人に同様に怒ってストレスを発散するという人もいます。

迷惑な話ですが、クレーマーの人にとったらこれがストレス発散法。「お金をもらっているのだからこういったクレーマーの人の対処くらいしなさいよ」と思っています。自分もされたら嫌なのに他の人にしてしまう人なので本当は「私もこんなに大変なの！分かってよ！」と思っているのです。こんな人への対処法は誤りは丁寧に誤りそれ以外は無表情で対応するなどで相手と同調しないようにしましょう。

自分の価値観を押し付けたい

クレーマーの心理で考えられるものの一つに「自分が正しい」「自分の言っていることが全てだ」という価値観を人にも押し付けたいという欲求があります。もともとそういった自己顕示欲が強くて生まれてきている人もいるのでそういった欲求を満たしたいがためにクレーマーになる人も少なくないようです。

こういったタイプの人の話を受け流せる人は相手の話を聞き「そうなんですか、すごいですね」と褒めてあげるのが効果的でしょう。相手は「自分の価値を認められた」「そうだ、自分はすごいんだ」と思えればいいからです。満足すればそのうち「私も言いすぎたよ」といい人を演じて帰って行きます。基本人からは嫌われたくないチキンな人が多いタイプでしょう。

計算高い

クレーマーの心理で考えられる一つに「文句を言えばなんとかしてくれのではないか」という計算高い心理が働きます。けれどなにかしてもらえるのではないかと考える人は心が貧しい人とも言えるでしょう。自分自身で自分を満たすことが出来ずに相手に求めてしまう依存タイプの人です。

こんなタイプの人には優しくして餌を与えれば与えるほど調子に乗るのではっきりと「無理です」との一点張りを通しましょう。冷たく言い放つよりは冷静になって静かな声でお話をする事をおすすめします。このタイプは子供っぽい人が多いので冷たい態度をとると「傷つけられた」という認識に変え人を批判します。二重クレームになるので気をつけましょう。

自己欲求を満たしたい

クレーマーの心理で考えられる一つに「自己欲求を満たしたい」という気持ちがあるでしょう。その自己欲求を満たすためにクレーマーとなり相手や会社に自分の意見を通します。それがあたかも正しいように話をする事と、説得力があるような話し方をするので非を認めてしまいたくなりますが、そこは冷静になって判断をするようにした方がいいでしょう。

人は誰にでも誤りや欠点はあります。価値観も人それぞれでどれが正しいという事もありません。自分の関わっている仕事に関する提供サービス以外はしなくてもいいと考えたときに相手の欲求が過ぎているのかどうなのかという所に目線を合わせると仕事を進めましょう。自己欲求が満たされないと怒り狂うクレーマーがいますが、逆に「こっちはサービスしてあげているのに」といった強い態度をとっていくと段々と弱々しくなるタイプですので臨機応変に対応する事をおすすめします。

いかがでしたか？

クレーマーを嫌と思うかチャンスと捉えるかは人それぞれですが、嫌なものは嫌ですよね。けれどクレーマーの心理が分かってしまえば対処法も分かってきます。是非参考頂ければ幸いです。